05/2018: Die systematische Auswertung von Rückmeldungen ermöglicht Verbesserungen, die echten Kundenbedürfnissen entsprechen.
Seien es medizinische Leistungen, das Hotellerieangebot, die Pflege oder das Spitalangebot allgemein – Die Qualität kann am besten beurteilen, wer davon betroffen ist. Im Fall des Spitals sind dies die Patientinnen und Patienten. Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten werden ernst genommen: Jeder einzelne Fragebogen wird gelesen, und die Antworten werden elektronisch erfasst. So ist es möglich, wiederkehrende Kritikpunkte systematisch zu verfolgen. Die Angesprochenen werden auf heikle Punkte, Fehler oder wiederkehrende Schwachstellen sensibilisiert.
Lob, Kritik oder Wünsche werden direkt an die Abteilungen weitergegeben. – Lob motiviert, es weiterhin gut zu machen und gemeldete kritische Feedbacks tragen zu Veränderung und Verbesserung bei. Auch der Kontakt mit den Personen, welche sich zu ihrem Spitalaufenthalt geäussert haben, wird gesucht: telefonisch, per E-Mail oder per Post.
Mit einem persönlichen Telefonanruf wurde dieser Fall erledigt: Frau B. liegt bereits zum sechsten Mal stationär im GZO Spital Wetzikon. Aus Erfahrung weiss sie, dass sie im Spital schlecht schläft. Als Medizinische Praxisassistentin weiss sie auch, welches Medikament ihr am besten hilft. Das gibt sie im Eintrittsgespräch entsprechend an. Diesmal ist es aber so, dass ihr das Medikament nicht auf dem Nachttisch bereitgestellt wird, wie sie sich das gewünscht hat, damit sie es während der Nacht nach Bedarf einnehmen kann. Auf dem Fragebogen, welcher den stationär Aufgenommenen zur Verfügung steht, macht die Patientin die Meldung, dass ihr die Medikamente nicht, wie offenbar zugesagt, zur freien Verfügung standen. Bei früheren Krankenhausaufenthalten sei das der Fall gewesen. Die Mitarbeiterin der Kommunikation nimmt mit der Abteilung, auf der Frau B. lag, Kontakt auf und lässt sich die Praxisänderung mit den Medikamenten erklären. Diese Abklärungen ergeben, dass das gewünschte Medikament und weitere Medikamente der sogenannten «Klasse B» seit dem 1. Januar des laufenden Jahres ins Betäubungsmittelbuch eingetragen werden müssen. Die Pflegeleitung der entsprechenden Abteilung bestätigt, dass die diensthabende Pflegefachfrau in jener Nacht korrekt gehandelt hat.
Die Abteilung Kommunikation telefoniert nach getätigter Abklärung der Patientin und erklärt den Sachverhalt. Insbesondere die Rechtsänderung war der Patientin nicht bewusst. Dank dem Verfahren mit der Feedbackmöglichkeit erhielt das GZO die Gelegenheit, diese Praxisänderung zu kommunizieren.
Jeden Monat treffen rund 150 ausgefüllte Feedbackbögen ein. Im langjährigen Durchschnitt würden 98 Prozent der Befragten wieder das GZO Spital Wetzikon wählen und empfehlen es weiter.
